针对12345热线群众诉求工单，建立“县委、县政府主要领导带头抓、分管领导亲自抓、接诉即办小组跟踪抓、业务单位具体抓”工作机制，根据诉求类别、紧急程度及涉及领域，将工单呈报至分管县级领导，确保工单得到有效处理。聚焦群众多元化诉求，构建集“派送单位、主办单位、协办单位”联办响应模式，做到限时、明责、定人“三个到位”，实现对群众诉求办理全流程管控，全面提升政务服务效能。紧盯职能职责不清的“盲点”清单，通过“多部门会商、法规政策溯源、类似案例研判”方式，精准厘清责任，高效解决农民工薪资、消费纠纷等跨部门、跨层级诉求8件，研究解决疑难工单32件。

针对部门工单签收、响应、回复等关键环节问题，建立督促、审核、回访等督查模式，确保热线办理实现闭环管理。针对群众关注的热点难点问题，开展噪音扰民整治、不动产权登记集中办理问题“主动办”，难以直接答复、短期无法解决问题“跟踪办”，涉及法律纠纷、群众对处理结果存在异议问题“依法办”。跟踪督办80余次，热点难点投诉工单较去年同比下降70%。针对提升业务人员水平的问题，建立“理论+实操+案例”培训模式，邀请地区专家传授前沿知识、拓宽视野；团队内部交流强化技能、激发创新思维；行业部门案例分享、积累经验。

重点围绕“政策解读、办事指南、通知公告、热点问题、突发事项”五类知识库信息载体，规范梳理上传有效知识库信息内容10000余条，为线上直接答复、工单规范处理、部门协调联动提供信息支撑。将工单办理时效、质量、群众满意度等纳入量化考核体系，考核结果与部门绩效考核、评优评先挂钩。今年以来，热线处办团队共接单145件，工单接收时间平均缩短至1小时内，工单平均办理时长较去年缩短50%以上，响应率、办结率及群众回访满意率等关键指标均达到100%，以更贴心的服务、更高效的行动，架起了政府与群众之间的信任桥梁，不断提升群众的满意度。