11月10日凌晨，塔城地区12345政务服务便民热线（以下简称：地区12345热线）大厅依然灯火通明。工位上，话务员戴着耳麦，手指在键盘上记录着群众的诉求。屏幕上，工单实时生成“供暖不热”“拖欠薪资”，每一通电话，都在几十秒钟内变成一张待办工单。

话务员沙马力·努尔伯拉提接起一通电话，听筒那头传来一位老人的声音：“您好，我家地下室漏水，能不能帮我尽快处理一下，我不知道联系谁……”

这通电话，是她今晚接的第32通，也是今年地区12345热线接通的第174700通电话。

11月10日，塔城地区12345政务服务便民热线话务员在受理群众来电。

让热线真正转起来的，不只是人的坚守，更是一套接、转、办、督、访的闭环机制。今年以来，地区坚守“听民声、解民忧、纾企困、暖民心”定位，持续健全接、转、办、督、访闭环处置机制，24小时全天候在线受理群众、企业各类诉求，用心用情把每一通来电、每一件工单办实办好。

截至目前，累计接听群众和企业来电17.47万通，接通率100%，签收响应率99.87%，办结率98.33%，回访满意率100%。这一组沉甸甸的数字背后，是一条热线与一座城的双向奔赴。

一条热线背后的“治理密码”

100%接通率，意味着没有一个群众在求助时被“拒之门外”。

为实现这一目标，地区12345热线今年由16人增至26人，实行“五班四运转”轮班机制，根据话务量动态调配力量，高峰时段增配座席，及时优化话务员知识库、更新政策，让话务员快速答复、缩短通话时长，多措并举保障接通率、提升服务质效。

99.87%签收响应率，意味着诉求派得出、接得住。

今年，地区政务服务与公共资源交易中心（以下简称：地区政资中心）对12345平台进行了全流程数字化升级，建立“接诉即登记、登记即派单、派单即响应”的闭环机制。对超时未签收的单位，系统自动预警、分级督办，确保每一单都有人管、有人跟、有人回。

98.33%的办结率，意味着问题真解决、不走过场。

针对反复投诉、久拖得不到解决的“硬骨头”，地区政资中心建立“疑难工单会商机制”，由12345热线牵头，联合相关职能部门召开协调会，一事一议、一案一策。今年以来，累计召开协调会16场，推动解决疑难问题30件，真正做到了“件件有回音、事事有着落”。

今年，由塔城地区12345热线牵头，联合相关职能部门召开协调会。

100%回访满意率，意味着群众真认可、口碑真提升。

每一件办结工单，话务员都会对评价“不满意”或“基本满意”的工单，一律退回重办，直至问题解决、群众认可。今年回访的4.09万件办结工单中，群众满意率达到100%——这不是一个轻而易举的数字，而是26名接线员、500余个承办单位、数千名一线工作人员用日复一日的坚守换来的。

从“接诉即办”到“未诉先办”

如果说快速响应是“基本功”，那么主动治理就是“加分项”。

今年初，地区12345热线连续接到多起关于“灵活就业缴费人员缴费方式调整”的投诉。在汇总分析中发现，这类问题涉及全地区广大灵活就业人员，涵盖养老、医疗等关键社保领域，直接关系群众切身利益，且存在风险隐患。

没有等下一通投诉到来，地区政资中心第一时间对接医保、社保、税务部门开展业务政策咨询，全面梳理新缴费方式的申报渠道、操作流程、缴费标准、待遇衔接等核心要点，系统了解各类宣传渠道覆盖情况，并及时预判政策落地后的咨询投诉热点问题，开展全体话务员专项业务培训，明确咨询答复标准口径，扎实做好突发诉求应对准备。

这是从“被动响应”向“主动治理”转型的一个缩影。

今年，地区政资中心完善诉求分析制度，对高频诉求、集中区域、共性问题进行大数据研判，精准梳理诉求规律、找准矛盾根源，及时向相关部门推送预警提示、提出治理建议。截至目前，已累计形成分析报告51期，推动解决了物业服务、停车管理、噪音扰民、占道经营等一批群众反映强烈的共性问题。

一面面锦旗里的“民生温度”

今年5月，地区12345热线收到一面锦旗。送锦旗的是一位来自沙湾市乌兰乌苏镇水磨沟新村村民郑善荣，他抱着试试看的心态拨打热线，反映国有土地使用证亩数不符、补全亩数收费不合理的问题。热线转派至沙湾市盛博农业科技有限公司后，令他没想到的是，不到半个月就解决了他的纠纷问题。为了表达感谢，郑善荣第二天早上6点驱车来到地区12345热线中心为工作人员赠送了锦旗。

今年5月，郑善荣驱车来到塔城地区12345热线中心为工作人员赠送锦旗。

一面锦旗，承载的是群众对“接诉即办”的认可，这样的锦旗，今年已累计收到106面。热线服务，远不止于个人诉求，为市场主体提供政策咨询、诉求受理、帮办代办等“一站式”服务，地区12345热线专门设立了企业服务专席，累计服务企业来电796通，助力营商环境持续优化。

夜深了，热线大厅的灯光依然亮着。

地区政务服务与公共资源交易中心党组负责人崔江霞说：“群众打来的每一通电话，都是送上门的社情民意，也承载着一份信任与期待，我们将把办好热线作为践行以人民为中心的发展思想的具体行动，推动诉求办理提质增效、矛盾纠纷源头化解，以热线之‘通’促民心之‘顺’，为改善民生和基层治理贡献更多力量。”

17.47万通来电，是17.47万个故事，也是17.47万份信任。接通率100%、签收响应率99.87%、办结率98.33%、回访满意率100%——这四个数字，是民声时时有回响、民生事事有着落的最实注脚。