塔城地区融媒体中心讯（记者道·道图那 刘文溪报道）近日，塔城地区12345热线从全国642项申报案例中脱颖而出，获评2025第五届数字政务创新峰会“12345热线创新实践典型案例”。这一荣誉的背后，是热线以群众满意为标尺，用创新机制破解治理难题、用硬核实效赢得民心的生动实践。

获奖证书。

12月11日，走进塔城地区12345政务服务便民热线中心，键盘敲击声与亲切应答声交织成忙碌而有序的图景。

“您好！请问有什么可以帮您？具体哪个县市？好的，这边帮您登记反映，请保持电话畅通，后续工作人员会及时联系您，感谢来电！”话务员张建芳熟练地接听来电，一套规范流程下来高效又暖心。

塔城地区12345政务服务便民热线中心。

连日降雪让塔城市部分路面积雪结冰，多家商户经营受影响。情急之下，商户们拨通了12345热线求助。热线按照“接诉即办”工作要求，第一时间联动相关部门转办，很快，清雪队伍赶到现场，及时清理了积雪积冰。

“雪下了好几天，路面又滑又堵，生意都没法做。打了12345之后，反馈特别快，积雪很快就有人来清干净了，行人方便了，我们生意也能正常做了。”商户高东风笑着说，“这热线是真管用，让我们实实在在感受到了政府的温暖。” 

塔城市市场监管局工作人员开展回访工作。

在塔城市一家超市内，塔城市市场监管局合作区监管所科员古丽扎提·塔比哈提正带领执法人员开展整改“回头看”：“您好，我们是塔城市市场监督管理局执法人员，这是我们的执法证。前期接到12345热线反映的问题，您超市已完成整改，今天来回访核查落实情况。”

“通过12345热线联动处置诉求，能快速整合资源、明确责任分工，从根源上避免推诿扯皮，大幅缩短办理时间。规范透明的处理流程让群众关切得到及时回应，服务质量和群众满意度显著提升。”塔城市市场监督管理局消费者销售保护与价格监管室三级主任科员郭开滨说。

塔城地区12345热线工作人员。

“我们始终把‘结果管控’贯穿热线治理全过程。”地区政务服务与公共资源交易中心办公室主任、热线管理科负责人付莉介绍，在主要领导牵头的“三个一”机制引领下，热线摒弃“重受理、轻解决”的形式主义，坚持以“是否解决问题”为核心标尺，每季度深入群众核查实际感受，不唯纸面数据论成效。同时依托“1+8+N”协同体系，搭建“问题台账—责任清单—整改销号”闭环工作机制，对民生诉求明确办理主体、办结时限和验收标准，办结后同步开展回访评价，层层压实责任，让“事事有结果、件件有回音”落到实处。

打破传统政务服务“流程优化”局限，塔城地区12345热线以改革为切口，以“办得成、办得好、群众满意”为结果导向，成功实现从“诉求接收端”到“治理实效端”的升级，打通了基层治理“最后一公里”。一面面群众送来的锦旗，正是这份口碑的最佳见证。

塔城12345热线团队用心服务，赢得群众赠予的赞誉锦旗。

“我们的热线全年无休，7×24小时为群众和企业服务，就算是春节、中秋这样的节假日，也会坚守岗位。”张建芳说，热线日均接话量达五百余通，“守着这部热线，就是想第一时间回应每一个需要帮助的人。哪怕少陪家人一会儿，只要电话那头说‘问题解决了’，所有辛苦都值了。”

数据见证成效。今年以来，塔城地区12345热线共受理群众和企业诉求13万余件，接通率100%，签收响应率99.48%，办结率99.19%，回访满意率高达99.9%。

“站在新的历史起点，塔城地区12345热线将以‘时不我待、只争朝夕’的紧迫感，以打造服务群众的‘塔快干’主动治理品牌为契机，全力做好‘接诉即办’工作。我们将以‘问题彻底解决’为核心目标，全力推动政务服务从‘被动响应’向‘主动治理’跨越，以‘能力过硬’筑牢‘结果过硬’的基础，让每一个环节的办理质量都能支撑‘群众满意’的最终目标。”付莉说。