近日，塔城地区12345热线凭借“以结果为纲 破题治理末梢——塔城地委‘一把手工程’下12345热线的全局赋能实践”案例，从全国642项申报案例中脱颖而出，获评2025第五届数字政务创新峰会“12345热线创新实践典型案例”。这一荣誉背后，是塔城地区12345热线跳出传统政务服务“流程优化”局限，以一系列突破性创新举措和硬核成效，为边疆地区基层治理现代化提供了可复制、可推广的鲜活样本。

从清晨到深夜，塔城12345热线的接线员们不辞辛劳，用心回应群众的每一个诉求。

“一把手”抓结果：从“责任传导”到“成效闭环”

塔城地区打破部分地区“重机制、轻结果”的治理困境，将“结果管控”贯穿热线治理全过程。构建起独具特色的地委书记牵头的“三个一”机制：将“红名单”领办件100%满意率作为刚性指标：每周阅批重复投诉、久拖未决问题，紧盯“是否解决”而非“是否受理”；每月调度县（市）、地直部门“一把手”，现场督办“未办结事项”而非“已派单事项”；每季度下沉基层，核查“群众实际感受”而非“纸面数据成效”。“书记直通车”专席24小时响应的背后，是1421件领办件全部闭环办结的庄严承诺。这种“一把手”抓结果的导向，让责任不再停留在层级传递，而是转化为“事事有结果、件件有回音”的治理实效，为热线高效运转筑牢了责任根基。

塔城12345热线负责人，手把手教学接线员高效解决群众诉求。

全链条协同创新，从“部门联动”到“问题根治”

塔城地区在“1+8+N”协同体系中，摒弃“联动即终点”的浅层逻辑，以“彻底解决问题”为核心目标。今年，针对新建小区质量纠纷，推动开发商认领70项整改并建立长效监管；灾害应急中，与县（市）“无缝联动”，成功救援11车30人、处置62起特情；老旧小区改造通过13期实地调研，实现满意率超99%。构建起“诉求解决—根源治理—群众满意”的全链条闭环，彻底跳出“联动秀”形式主义陷阱。

塔城12345热线团队用心服务，赢得群众赠予的赞誉锦旗。

数字化赋能创新，从“技术赋能”到“实效提升”

塔城地区自主研发的“塔快干”APP，以“服务结果”为核心导向：“毫秒级推送”确保爆管、供暖等紧急诉求第一时间处置；“数据共享池”打破部门信息壁垒，让复杂诉求办理效率提升40%；“智能统计模块”减少70%手动录入，让干部精力聚焦“办实事”。更创新应用“诉求分析模型”，通过大数据预判供暖、物业等潜在问题，推动政务服务从“接诉即办”向“未诉先办”升级，将技术优势直接转化为群众获得感。

全疆首创双向轮岗，打破“数据孤岛”实现“肌理融合”

塔城地区在全疆率先启动12345热线与110报警台规模化双向轮岗，分三批次开展为期1个月的岗位互换。双方围绕服务礼仪、工作理念、业务技能三大核心领域深度交流，110的紧急响应优势与12345的民生诉求化解专长实现互补，打破了长期存在的“数据孤岛”，推动从“各司其职”到“肌理融合”的跨越。

塔城12345热线与110报警台规模化双向轮岗。

考核机制创新，从“激励问责”到“结果导向”

突破传统“以接单量论英雄”的考核逻辑，塔城地区建立起以“解决率、满意率”为核心的绩效管理体系。推行“四级约谈”机制，针对“久拖未决”事项进行逐级约谈；表彰“快干之星”、安排疗养，依据的不是“工作态度”，而是“实际问题解决数”。2025年以来，9个滞后单位被约谈、3个先进集体受表彰，鲜明导向倒逼各级部门从“被动接诉”转向“主动求结果”。

塔城市中天未来城小区业主向塔城12345热线办公室工作人员送锦旗。

硬核成绩彰显：数据与口碑双丰收

一系列创新实践结出丰硕成果：今年以来，塔城12345热线共受理群众和企业诉求13万余件，实现100%响应率、99.89%解决率、99.85%满意率的“硬核三率”；2025年累计开展实战化培训75场，覆盖1800余人次，推动热线办理人员业务熟练度提升60%，复杂诉求首次处置成功率从82%跃升至95%。

民生实事的高效解决更显温度：今年3月，3小时内完成俊翔汽车城积雪清扫，保障商户正常经营；为裕民县乡村增设公交站点，解决老年人出行难题；5天内厘清小区围栏拆除争议，公示77项问题清单；高效化解多起薪资拖欠纠纷，让群众“薪”安无忧。

一面面群众送来的锦旗，成为政务服务便民热线口碑的最佳见证。塔城地区12345热线不把“联动了多少部门”“上线了多少功能”作为亮点，而是以“办得成、办得好、群众满意”为终极标尺，其“结果导向”的创新实践，不仅为边疆地区基层治理现代化提供了鲜活样本，更彰显了新时代政务服务改革的“塔城智慧”与“塔城担当”。未来，塔城将持续深化创新，让政务服务的温度与实效，成为边疆高质量发展的坚实民生底色。