为全面贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦畅通规范企业群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，从健全完善协作机制、合力维护社会稳定、提高市域治理能力出发，以推进平台互联互通、数据融合共享、机制顺畅高效为支撑，以问题诉求及时解决、风险隐患源头化解为重点，全面建立职责明晰、优势互补、科技赋能、高效便捷的12345热线与110平台对接联动机制，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（一）建立健全日常联动机制。110平台接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345热线受理范围的转交12345热线，会同有关部门开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。接到12345热线转交的影响社会稳定的线索要及时处置，对其中矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，要及时派警联动处置。

（二）加大12345热线接办力度。优化12345热线运行机制，强化12345热线与110平台对接，确保人工接通率不低于90%。加强对12345热线工单承办单位办理工作的绩效考核，及时公开办理情况，不断提高接通率、办结率和满意率，确保企业群众诉求事项办得成、办得快、办得好。加强热线知识库建设，建立知识库动态更新机制，协调相关部门对高频问题动态制定“一问一答”口径，提高解答准确率，推动咨询类诉求“一次性答复”、求助类诉求“一揽子解决”。

（三）全面加强队伍建设水平再上新台阶。12345热线与110平台要配齐配强话务人员和接警员，落实各项保障措施，切实提高工作人员接听询问、流转分流、跟踪反馈等业务能力水平，确保全天候畅通，并拓宽互联网求助渠道，满足企业群众需求。与群众生活密切相关的水、电、气、交通出行、安全生产等一级响应联动承办单位，要建立应急联动队伍，实行24小时值班制度，二级响应联动承办单位要明确各自应急备勤力量和联络方式，对接报群众需求在规定时限内及时响应处置。

（四）强化宣传引导助推平台建设。充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传12345热线与110平台的工作职责、受理范围，引导企业群众正确使用热线，不断强化“12345热线，有事找政府；公安110平台，为民保安宁”的社会共识。要积极维护热线正常工作秩序，推动将恶意骚扰热线行为纳入社会信用管理体系，强化惩治曝光力度。对恶意侮辱谩骂、扬言恐吓、频繁滋扰等行为，由公安机关依法调查处理，切实守护12345热线和110平台资源。