塔城地区热线管理科创新思路，积极探索“145”工作法，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，努力打造塔城地区12345政府热线服务品牌。截至4月，塔城地区共受理群众诉求20678件，办结率99.71%，群众回访满意率98.33%。

（一）树立“1”个宗旨。塔城地区12345政府服务便民热线始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立政治为民的理念，以群众满意作为衡量话务中心工作的唯一标准，听民声、解民忧、帮民困，努力打造服务型、效率型政府。

（二）四方联动，以协调配合促发展。

一是与县市联动。根据工作实际，加强与县市部门沟通联系，协调配合，以现场调查和督查的形式，促进涉及居民生活环境、电线杆老化等安全隐含问题顺利解决。二是与部门联动。加强与部门单位的配合，建立联动机制，创新效能监察方式，对拖延推诿、敷衍塞责的单位和个人，启动效能监察问责程序，督促群众诉求及时有效处理。三是与新闻媒体联动。加强正面宣传报道，增加社会知晓率，扩大覆盖面，推动12345深入人心。今年以来，新疆政务平台专报2期。四是与广大群众联动，采取电话沟通、现场了解、座谈会等方式加强回访、听取心声、了解民意，尽力解决群众实际困难。

（五）“五心”服务，解民忧。一是热心为民。面对群众诉求，坚持做到“一张笑脸相迎、一声问候暖心”，用真诚、热情，让群众有宾至如归的感觉。二是虚心知民。虚心听取群众意见、建议和批评，及时掌握群众所需、所急、所盼，并不断总结，提高服务水平。三是细心助民。办理群众诉求，做到一丝不苟，周密细心，确保各项工作零失误。四是耐心抚民。由于政策的宣传解释不及时，个别群众不了解、不理解，导致情绪激动，言语粗鲁的，耐心做好安抚和疏通工作，确保服务到位，解释到位。五是真心惠民。真心实意的为群众服务，把群众看作自己的家人，将他们的事当成家事，切实解决他们的实际困难，确保各项惠民政策落实到位，真正做到“情为民所系、利为民所谋”。