有效运用地区12345政务服务便民热线，规范“接诉即办”流程，统筹调配热线座席，在话务员紧缺时协调4名中心干部及时补缺，并向行署提交申请以购买服务形式解决8名话务员补充到话务中心，迅速进入应急状态，为群众提供7×24小时全天候服务，及时回应群众求助事宜，全力当好疫情防控“总客服”。

一是针对群众关心的问题，切实提高疫情防控等各类工单转派准确率和答复率。同时做到“特事特办”“急事急办”，各承办单位快速接单、签收、办理和答复，全员快速运转，做到接诉即办。

二是及时更新补充热线知识库，推送热点问题答复统一口径，实时更新。针对咨询类问题，耐心细致解答；针对求助及投诉类问题，接到办理回复后立即电话回访，确保处理结果落实到位，群众满意。

三是针对疫情防控要求，编制热线疫情专报54期，为地委、行署科学决策提供参考依据，切实解决好企业群众的“急难愁盼”。今年以来，共接听企业群众有效来电5.1万件（次），转办办结率达99.62%，回访满意率97.3%。其中自本轮疫情爆发以来，接听群众对来塔返塔防疫政策咨询、交通出行、核酸检测、医疗救助、物资保障等涉疫诉求共计12140件，办结11110件，办结率达91.52%，回访满意率达87%。