为了规范塔城地区12345政务服务便民热线管理工作，构建社会治理“一号响应”，打造政务服务“总客服”，建设“全天候”服务型政务。

一是加快落实12345政务服务便民热线建设工作，地委、行署高度重视热线建设工作，于2020年10月启动，实行政务购买服务的形式公开招投标，中标单位为中国移动塔城分公司，项目总投资489万元，服务期为5年。根据自治区统一要求，结合地区实际制定了地区“12345”政务服务便民热线建设方案，热线于2月1日投入试运行，于4月1日正式对公众开放，成功举办了热线开通仪式。热线平台成员单位由304个地、县两级部门及公共服务企业组成，目前共梳理上传8903余条知识库内容，由8名话务员为企业群众提供7×24小时全天候在线服务。

二是完善管理考核办法。建立健全了话务员考核管理办法、考勤制度、服务礼仪、保密制度、月例会、月通报等各项制度。目前热线运行正常，日均话务量由最初的20通/天上升至100余通/天，2021年地区12345政务服务便民热线共接听群众企业有效来电13800通（截至11月30日），13800通（截至11月30日），及时办结率达92.06%，转办准确率达92.68%，群众满意率达97.56%。

三是做好地区部门热线整合工作。制定了地区各类政务热线整合工作方案，行署召开了专题推进会，对热线整合工作作出了安排，同时对涉及热线整合的单位进行了业务培训，目前，塔城地区已完成17条热线的整合，11条热线实行双号并行，上传整合热线知识库883条，12个部门设立了专家坐席。